Når man er ny i gamet kan man hurtigt brænde fingrene. Da Søren Kiplings tidligere virksomhed, Eshoes, gik i luften på Amazon i 2012 begik de de fleste af disse fejl. Fejlene har dog givet os dyrebar erfaring og viden, som vi er klar til at viderebringe til dig:

5 fejl nye sælgere begår på Amazon

• Order Defect Rate
• Cancellation Rate
• Late Shipment Rate
• Return Dissatisfaction Rate
• Contact Response Time

Order Defect Rate (ODR)

ODR er et nøgletal som beregnes ud fra dine A-to-Z claims, negativ feedback og tilbageførsel af betaling. Det er et sammensurium af forskellige indikatorer for kunders tilfredshed ved køb af dine varer:

• A-to-Z claim = Amazons garantiordning, hvor kunder kan refundere, hvis der opstår forsinket levering eller modtagelse af mangelfuld vare.
• Negativ feedback = Kunder kan give feedback på produkter og deres købsoplevelse. Denne feedback vil kunne ses af andre potentielle købere.
• Tilbageførsel af betaling = Kunder kan anmode om at få refunderet deres betaling, hvis der er mangler eller forsinket levering

ODR’en er primært drevet af A-to-Z claims og negativ feedback, hvorfor vi anbefaler, at du nøjsomt gennemlæser alle A-to-Z claims og kundeanmeldelser for at kunne identificere grundende. Er det forsinkede forsendelser, ordreannulleringer, dårlig kommunikation, uforlignelige forventninger til produktet? Hvis der er et gennemgående problem bør du fikse det så hurtigt som muligt, da dårlige anmeldelser har indflydelse på dit salg og kan i sidste ende resultere i lukning af din konto. Amazon anbefaler at du holder din ODR under 1%.

Feedback fra kunder kan til tider indeholde uanstændigt sprog, personlig information eller være et problem med et FBA-produkt. I disse tilfælde kan du få Amazon til at redigere feedbacken således at den ikke påvirker din ODR.

Cancellation Rate

Som sælger bør du holde dig fra at annullere ordre, da det har negativ indflydelse på din Account Health og kan i sidste ende fører til lukning af din konto. Erfaring viser, at selv hvis dit fragtselskab skulle komme til at miste en af dine forsendelser er der ingen kære mor. Amazon kigger kun på om du annullerer eller er forsinket med din afvikling af ordrer, lige meget hvilken grund der ligger for. Sørg for at holde din CR under 2,5%. 

Late Shipment Rate

Forsinket levering defineres som alle ordre med en afsendelsesbekræftelse efter den forventede afsendelsesdato. Det er vigtigt at du som sælger sørger for at få sendt dine varer afsted ift. den aftalte afsendelsesdato og derved holder din LSR under 4%, da forsinkelser kan fører til en stigning i A-to-Z claims, negativ feedback og i sidste ende lukning af din konto.

Konklusionen kunne være blot at udskyde den forventede afsendelsesdato for dine produkter, men da du konkurrerer mod andre leverandører vil konsekvensen derimod være, at du mister din buy box position og derved salget til dine konkurrenter.

Return Dissatisfaction Rate

Amazon lægger stor vægt på kundeoplevelsen hele vejen igennem købsprocessen. Dette gælder også for returnering. Med RDR måles dine kunders tilfredshed med returneringsprocessen. Dette nøgletal er bygget op af:

• “Negative Return Feedback”; Returoplevelsen er negativ, når en returanmodning har en negativ køber feedback
• “Late Response Rate”; svares ikke inden for 48 timer
• “Ugyldig afvisningsfrekvens”; fejlagtigt afvist

Der eksisterer på nuværende tidspunkt ikke de samme konsekvenser som ved fx Late Shipment Rate, hvis du ikke overholder en RDR på under 10%. De indirekte konsekvenser er dog en større sandsynlighed for negativ feedback og A-to-Z claims.

Contact Response Time

En klar distinktion mellem andre platforme og Amazon er deres høje krav til response tid. For at Amazon kan levere den bedste kundeoplevelse har de sat som krav, at sælgere bør besvare kunder inden for 24 timer. Dette gælder ALLE årets dage (selv juleaften), som Eshoes måtte erfare på den hårde måde. En høj Late Response Rate kan få din konto lukket og skade dit fremtidige salg, hvorfor vi anbefale at efterkomme Amazons krav.

Konklusionen er, at hvis du ønsker at begynde at sælge på Amazon bør du tage det seriøst fra dag 1. Kravene er høje og der er ikke megen plads til fejl, men hvis man gør det korrekt vil afkastet være yderst tilfredsstillende.

Hvis du vil undgå at bøvle med ovenstående udfordringer, så anbefaler vi at sælge på Amazon som FBA. Det vil sige, at Amazon pakker, sender og tager ansvaret for det logistiske. 

Find forklaring på Amazon begreber i vores ordbog – klik her.