Hold øje med dine anmeldelser – læs her hvorfor

Dette er det fjerde og næstsidste blogindlæg om anmeldelser på Amazon. Hvis du har læst med så længe – godt gået! Ikke fordi det ikke er spændende at læse med, bevares, men fordi der er meget nyt at forholde sig til, hvis du ikke har beskæftiget dig med Amazon før. Denne del handler om, hvordan du skal monitorere dine anmeldelser, og hvordan du reagerer på dem.

Når dit arbejde begynder at give pote, og dine produkter modtager Customer Reviews, er det vigtigt, at du holder dit community ved lige så at sige, som du ville gøre det, hvis du fik kommentarer på andre platforme. Det er meget få berøringsflader, du har med dine kunder på Amazon, og derfor skal du udnytte enhver af dem.

Læs også: Er alle Amazon-anmeldelser lige gode?

Svar altid på dine anmeldelser

Forestil dig, at du får 5 stjerner og en lang detaljeret anmeldelse på et produkt. En kunde har altså brugt 5-10 minutter på at skrive en positiv tekst om lige netop dit produkt. Fortæl dem via kommentarfeltet, at du sætter pris på, at de kan lide produktet, og at de nu har hjulpet andre til at finde frem til det. Vi plejer at sige, at 4 og 5 stjerner er gode anmeldelser, men skulle det ske, at du får 3 stjerner eller mindre på et produkt, hvor årsagen ikke er forsendelse, så fortvivl ej.

Som nævnt, skal du have 4,5 stjerner som minimum, og derfor kan 3 stjerner være skadeligt for dit gennemsnit. Lad os for eksemplets skyld sige, at denne kommentar ikke kan løses af Amazon, da det handler om, at størrelsen på et produkt ikke er tilsvarende beskrivelsen ifølge kunden. Umiddelbart kunne en løsning være en refundering – hvis der var tale om en utilsigtet defekt, kunne kunden blive tilbudt et nyt produkt.

Læs også: Sådan indsamler du anmeldelser på Amazon

Tag ansvar for situationen

Uanset hvad, er det det vigtigt, at når du skriver denne kommentar, at du er undskyldende og forstående overfor situationen. Det burde være første lektion i god kundeservice, men ofte støder vi på virksomheder, der bruger mere tid på at forklare eller nærmere bortforklare situationen frem for at sætte sig i kundens sted. Det duer ikke på Amazon. Vi vil derimod påstå, at du kan forvandle noget skidt til noget godt, hvis du er proaktiv og viser den utilfredse kunde og nye potentielle kunder, at du reagerer hurtigt og løsningsorienteret, når der opstår problemer. Hvis du er heldig, vil den utilfredse kunde ændre sit Customer Reviews og give dig flere stjerner – og nye kunder vil se, at hvis de skulle være så uheldige at modtage et produkt med fejl, så står du klar til at løse det. Faktisk kan det få dig til at fremstå mere troværdig, end hvis du overhovedet ingen negative anmeldelser har.

Her er et eksempel på, hvordan man kan henvende sig til en utilfreds kunde.

Hvis du som sælger skulle komme ud for den ubehagelige situation, at en kunde skriver grimt eller hadsk i sin anmeldelse, er det i øvrigt muligt at få fjernet anmeldelsen ifølge Amazons community guidelines. Umiddelbart er det heller ikke særligt konstruktivt for andre potentielle kunder at læse anmeldelser fyldt med edder. 

Den store styrke ved at bruge kommentarfeltet er, at alle andre kan se, hvordan du reagerer, når der opstår problemer. Nogle gange kan det dog være bedre at henvende sig direkte til kunden. Mange af de software tools, som kan hjælpe med at samle anmeldelser, kan også hjælpe dig med at kontakte de kunder, som har efterladt en dårlig anmeldelse på dit produkt. Det handler i den grad for dig om at vurdere, om du vil tage dialogen offentligt eller direkte med kunden gennem en e-mail.

I næste uge…

Udgiver vi det sidste indlæg om, hvad du absolut ikke skal gøre, når det kommer til anmeldelser. Du kan læse det første indlæg her, nummer to her, nummer tre her.

Har du nogle spørgsmål til blogindlægget? Du er meget velkommen til at skrive en besked til os i kommentarfeltet. Er der noget specifikt om Amazon, du gerne vil læse mere om i et blogindlæg, må du også meget gerne sende os en besked.

Hvis du vil vide mere om, hvad vi kan gøre for dig og din forretning på Amazon, kan du ringe på 78791146 eller skrive en mail til soren@be-ahead.dk.

Posted on

april 18, 2019